保险业的数字化探索
“数字化”已成当今流行热词，很多行业中的个体争相 蹭热度之余，也不同程度从中获益。保险业的数字化虽已起 步，但以保险业的经营特殊性而论，其数字化只能说刚刚开 始。以下分别从产品、视觉识别（简称 VI）、营销和服务四 个方面，试论保险业数字化的近期运作和远期设想。
一、改良保险产品形态
保险是面向未来的无形产品，产品功能体验全凭理解和 想象。保险公司与客户仅凭一纸合同确定各自责、权、利， 因而保险合同，特别是长期（保障期三年及以上）人身保险 合同，在文字和逻辑上力求严谨、完整、不产生歧义：叙述 时，一方面正向穷举，另一方面反向排除；时间由保单年度 和自然年度双重定位，要求精确到具体时点。初次阅读者很 容易抓不住主线和关键词，产生错乱之感。业务员解释不详 尽，便可能出现理解错误，引发纠纷；逐一详细解释，却可 能导致客户信息负荷过载。因语言生硬（客观要求），结构 繁杂（经常多重条件相互限定），很多保险业内从业多年人 士都没耐心逐字逐句读完保险合同。至于客户，除了逻辑思 维能力达标者，要彻底了解和理解保险合同，主要通过保险 公司专业人员讲解。为确保直接面对客户的业务人员表达准确，没有差漏，保险公司专门制作官方产品讲解话术和图文演示课件，并要求业务员严格照本宣科，甚至禁止业务员自 行临场发挥。结果是业务员讲得累，客户听得也累。
这在保 险业发展初期无可厚非，也是多方考量后的权宜之策。 如今数字通讯技术完全允许后援系统即时为销售前端 提供多媒体、全方位信息展示，而且远不止几行文字，几张图片，甚至可将要求业务员转述给客户的信息直接推送给客 户，让客户获得第一手信息——直观的有图表，生动的有动 画和音视频，严谨的有文字和数字，效果应更佳。如果考虑 到人类社交习惯，未来也可能将虚拟人打造成全知全能的保 险业务员，隔着屏幕直接面对客户。在全民读屏时代，一层 液晶板几乎不构成任何沟通障碍，更何况客户旁边还有业务 员协助理解。 当前，数字人技术早已进入实用阶段——万科的数字人 崔筱盼还被公司评为 2021 年度最佳新人，数字邓丽君不仅 能与真人演员同台演出，还能声情并茂地与人实时对话，随 机问应答。相信在不远的未来，保险业数字人也将进入营销 和服务领域，届时保险产品的用户界面又会进一步改善。
二、稳步提升企业 VI
数字产品的优点包括无限可塑性及可复制性，批量生产 的边际成本趋近于零。因而数字人即可作为展业助手，又可成为客户私人保险顾问。若赋予其完美外形和理想人设，打 造成为产品、服务乃至企业 VI 代言亦无不可。而且数字人 不领工资、不会生病、不怕“996”，无需养老，更无绯闻， 可根据需要随时增加技能和才艺，养成网红还是明星全凭企 业设计。企业请明星代言无法避免的风险除了明星人设崩塌 外，还有明星都会成为流星，即使常青树类型的明星，也会 多家金主瓜分流量。所有这些风险，数字人都可一一绕过， 只是需要企业产品设计、宣传企划、文案美工、教育培训等 人员通力合作，精心培育，逐步完善功能，积累人气。但这些工作并非额外增加，只是将原有工作统筹到数字平台上综 合发力，其最终功效远不止一加一大于二。 数字人上市不久，还没形成标准，进入门槛不高，但技 术成长很快，受关注度也很高，一旦推出便吸引眼球。而且 在真正拥有自己的数字人之前，可以预设它应具备的知识和 智能，先在企业 APP 上应用，逐步打磨积累，升级完善，届 时只需数据移植和功能调试。如果考虑到客户或许不愿安装 APP，则可用通用 APP 的小程序，无需安装，即推即用。现 在很多企业官网就是微信公众号/视频号+小程序。
上述技术在疫情解除遥遥无期情况下，更有明显的现实 功效。即便后疫情时期，亦可大幅延伸企业对外影响力和掌 控力。而疫情本身就是互联网科技助推力——2003 年，正是 非典推动淘宝飞速发展。
三、大幅降低营销成本
现行的保险营销模式在国内已运转三十年，创立之初的 低成本优势已不复存在，说它整体上呈衰落之势也不为过： 2020 年末，全国在册保险个人代理人从 912 万降至 843 万， 2021 年末，人力又跌到 642 万，回落到 2016 年水平。究其 原因，大致归为两方面：其一，代理人的可替代就业选择增 加，如外卖骑手，赚钱更快捷——劳务回报周期更短，入门 更快，难度更低；其二，保险公司为代理人支付的单位成本 高企——新人招募和维持成本逐年增高、流失率同步增高， 使保险公司有主动压缩代理人团队倾向。 迄今，保险业内仍公认长期保险业务内含价值最高，而 长期保险业务主力只有个人代理人。虽然从 2018 年起，网 络销售保单和保费激增，却没能产生长期保险业务，但代理 人与网络销售二者之间存在结合点——借助网络资讯，为代 理人开展业务提供有力支持：
1、最初建立代理人渠道，主要目的是通过人海战术， 尽可能覆盖更多个人客户，即“渠道自带流量”。而且代理 人的流量与大众广告和互联网媒体流量有着本质区别，前者 是强连接，后者是弱连接，而客户附着度更高，利益捆绑更 紧的长期保险业务只能靠前者。代理人虽自带流量，却要先 接受岗前培训，熟悉保险产品和营销流程，为此，保险公司投入大量人财物和时间，而代理人学到的只是背熟话术和记 住规则，如能按第一部分所述改变产品形态，代理人岗前培 训可大幅缩减，甚至被简单的公众号操作流程取代。
2、保险公司对于代理人队伍消耗的固定成本并不十分 介意，因为只要流动成本足够低，先期投入的固定成本总会 逐步平摊到各年，当前的问题正是代理人流动成本越来越承担不起。培训出合格代理人，不仅在于初期教育，更在于后 期持续训练和日常管理。而且任何人的亲友数量都有限，只 有极少数优秀代理人才能做到陌生人业务。为了业务可持续 发展，就要不断招募和培养新人，按此推演，任何区域内的 代理人数量，在有限时间内，终将超过该地区劳动力总数。 所以，现行代理人模式必将终结，寻找替代模式是未雨绸缪 ——突破点就是让所有劳动者都天然具备保险代理人条件， 即让代理人职业“零门槛”。
3、所有具备基本社交和认知能力的劳动者，都可以按 照保险公司要求，将保险公司的公众号推送给熟人中的保险 目标客户，这便是零门槛。而保险代理人岗前培训除了保险 理念外，就是要求代理人背熟产品介绍话术，再向目标客户 转述。如今，全民保险理念普普及度已非常高，这点可以从每 年有数千亿（2020 年仅互联网人身险保费就有 2110 亿）保 费是大众上网自行选购的得到证实。至于产品话术，死记硬 背的东西很难成为自己的知识，而代理人在陪同客户一起接收保险公司推送产品信息过程中，该学到的都会自然掌握。 用心投入的代理人仍可学到足够多知识和技能，成为行业高 手；平庸的大多数也能收获与其付出相应的回报，继续他们 的职业，而按传统路径，他们很可能早被淘汰了。
四、保险服务彰显实力
各家保险公司的同类产品几近相同，最大差别就是甲方 签章——在生命周期表、重大疾病费率表、预定利率和投资渠道都被限定条件下，再高明的精算师也设计不出来独家产 品。况且保险产品毫无秘密可言，就算哪家精心打造出顶尖 产品，其它公司想模仿也没有难度。所以保险公司会在围绕 产品的服务上下功夫，争取和留住客户，其中最容易做文章 的就是健康保险：为客户提供健康咨询、专家远程医疗、就 诊绿色通道和健康管理等。国外有的保险公司还会对连续多 年提供正常体检报告的客户，适当下调当期保费。所有服务 都需要保险公司综合实力的支持，其中最宝贵的是客户资源 掌控力——无论客户二次开发，还是利用社会资源为客户提 供“惠而不费”的附加服务，都需要对客户需求及时恰当的 掌握，前提是能够与客户建立快速而有效沟通——这里又是 数字技术的深度应用。
保险公司另一个重要服务对象就是业务员，自 2015 年 取消代理人资格考试，及鼓励保险中介，保险代理人当年由
325 万增至 471 万，2017 年 807 万，2018 年 871 万，2019 年 912 万见顶。虽然去年跌回 642 万，但全国现有数千万人已做过代理人，说明只要保险公司给的条件合适，人力来源 不成问题。如果能让代理人无需培训便可直接上岗，所有产 品都可边销售边熟悉，后援支持及时到位、有求必应，而且 一切操作在线上，工作时间、地点自由，很可能吸引到众多 代理人加盟。
总结
一、改良保险产品形态
保险是面向未来的无形产品，产品功能体验全凭理解和 想象。保险公司与客户仅凭一纸合同确定各自责、权、利， 因而保险合同，特别是长期（保障期三年及以上）人身保险 合同，在文字和逻辑上力求严谨、完整、不产生歧义：叙述 时，一方面正向穷举，另一方面反向排除；时间由保单年度 和自然年度双重定位，要求精确到具体时点。初次阅读者很 容易抓不住主线和关键词，产生错乱之感。业务员解释不详 尽，便可能出现理解错误，引发纠纷；逐一详细解释，却可 能导致客户信息负荷过载。因语言生硬（客观要求），结构 繁杂（经常多重条件相互限定），很多保险业内从业多年人 士都没耐心逐字逐句读完保险合同。至于客户，除了逻辑思 维能力达标者，要彻底了解和理解保险合同，主要通过保险 公司专业人员讲解。为确保直接面对客户的业务人员表达准确，没有差漏，保险公司专门制作官方产品讲解话术和图文演示课件，并要求业务员严格照本宣科，甚至禁止业务员自 行临场发挥。结果是业务员讲得累，客户听得也累。
这在保 险业发展初期无可厚非，也是多方考量后的权宜之策。 如今数字通讯技术完全允许后援系统即时为销售前端 提供多媒体、全方位信息展示，而且远不止几行文字，几张图片，甚至可将要求业务员转述给客户的信息直接推送给客 户，让客户获得第一手信息——直观的有图表，生动的有动 画和音视频，严谨的有文字和数字，效果应更佳。如果考虑 到人类社交习惯，未来也可能将虚拟人打造成全知全能的保 险业务员，隔着屏幕直接面对客户。在全民读屏时代，一层 液晶板几乎不构成任何沟通障碍，更何况客户旁边还有业务 员协助理解。 当前，数字人技术早已进入实用阶段——万科的数字人 崔筱盼还被公司评为 2021 年度最佳新人，数字邓丽君不仅 能与真人演员同台演出，还能声情并茂地与人实时对话，随 机问应答。相信在不远的未来，保险业数字人也将进入营销 和服务领域，届时保险产品的用户界面又会进一步改善。
二、稳步提升企业 VI
数字产品的优点包括无限可塑性及可复制性，批量生产 的边际成本趋近于零。因而数字人即可作为展业助手，又可成为客户私人保险顾问。若赋予其完美外形和理想人设，打 造成为产品、服务乃至企业 VI 代言亦无不可。而且数字人 不领工资、不会生病、不怕“996”，无需养老，更无绯闻， 可根据需要随时增加技能和才艺，养成网红还是明星全凭企 业设计。企业请明星代言无法避免的风险除了明星人设崩塌 外，还有明星都会成为流星，即使常青树类型的明星，也会 多家金主瓜分流量。所有这些风险，数字人都可一一绕过， 只是需要企业产品设计、宣传企划、文案美工、教育培训等 人员通力合作，精心培育，逐步完善功能，积累人气。但这些工作并非额外增加，只是将原有工作统筹到数字平台上综 合发力，其最终功效远不止一加一大于二。 数字人上市不久，还没形成标准，进入门槛不高，但技 术成长很快，受关注度也很高，一旦推出便吸引眼球。而且 在真正拥有自己的数字人之前，可以预设它应具备的知识和 智能，先在企业 APP 上应用，逐步打磨积累，升级完善，届 时只需数据移植和功能调试。如果考虑到客户或许不愿安装 APP，则可用通用 APP 的小程序，无需安装，即推即用。现 在很多企业官网就是微信公众号/视频号+小程序。
上述技术在疫情解除遥遥无期情况下，更有明显的现实 功效。即便后疫情时期，亦可大幅延伸企业对外影响力和掌 控力。而疫情本身就是互联网科技助推力——2003 年，正是 非典推动淘宝飞速发展。
三、大幅降低营销成本
现行的保险营销模式在国内已运转三十年，创立之初的 低成本优势已不复存在，说它整体上呈衰落之势也不为过： 2020 年末，全国在册保险个人代理人从 912 万降至 843 万， 2021 年末，人力又跌到 642 万，回落到 2016 年水平。究其 原因，大致归为两方面：其一，代理人的可替代就业选择增 加，如外卖骑手，赚钱更快捷——劳务回报周期更短，入门 更快，难度更低；其二，保险公司为代理人支付的单位成本 高企——新人招募和维持成本逐年增高、流失率同步增高， 使保险公司有主动压缩代理人团队倾向。 迄今，保险业内仍公认长期保险业务内含价值最高，而 长期保险业务主力只有个人代理人。虽然从 2018 年起，网 络销售保单和保费激增，却没能产生长期保险业务，但代理 人与网络销售二者之间存在结合点——借助网络资讯，为代 理人开展业务提供有力支持：
1、最初建立代理人渠道，主要目的是通过人海战术， 尽可能覆盖更多个人客户，即“渠道自带流量”。而且代理 人的流量与大众广告和互联网媒体流量有着本质区别，前者 是强连接，后者是弱连接，而客户附着度更高，利益捆绑更 紧的长期保险业务只能靠前者。代理人虽自带流量，却要先 接受岗前培训，熟悉保险产品和营销流程，为此，保险公司投入大量人财物和时间，而代理人学到的只是背熟话术和记 住规则，如能按第一部分所述改变产品形态，代理人岗前培 训可大幅缩减，甚至被简单的公众号操作流程取代。
2、保险公司对于代理人队伍消耗的固定成本并不十分 介意，因为只要流动成本足够低，先期投入的固定成本总会 逐步平摊到各年，当前的问题正是代理人流动成本越来越承担不起。培训出合格代理人，不仅在于初期教育，更在于后 期持续训练和日常管理。而且任何人的亲友数量都有限，只 有极少数优秀代理人才能做到陌生人业务。为了业务可持续 发展，就要不断招募和培养新人，按此推演，任何区域内的 代理人数量，在有限时间内，终将超过该地区劳动力总数。 所以，现行代理人模式必将终结，寻找替代模式是未雨绸缪 ——突破点就是让所有劳动者都天然具备保险代理人条件， 即让代理人职业“零门槛”。
3、所有具备基本社交和认知能力的劳动者，都可以按 照保险公司要求，将保险公司的公众号推送给熟人中的保险 目标客户，这便是零门槛。而保险代理人岗前培训除了保险 理念外，就是要求代理人背熟产品介绍话术，再向目标客户 转述。如今，全民保险理念普普及度已非常高，这点可以从每 年有数千亿（2020 年仅互联网人身险保费就有 2110 亿）保 费是大众上网自行选购的得到证实。至于产品话术，死记硬 背的东西很难成为自己的知识，而代理人在陪同客户一起接收保险公司推送产品信息过程中，该学到的都会自然掌握。 用心投入的代理人仍可学到足够多知识和技能，成为行业高 手；平庸的大多数也能收获与其付出相应的回报，继续他们 的职业，而按传统路径，他们很可能早被淘汰了。
四、保险服务彰显实力
各家保险公司的同类产品几近相同，最大差别就是甲方 签章——在生命周期表、重大疾病费率表、预定利率和投资渠道都被限定条件下，再高明的精算师也设计不出来独家产 品。况且保险产品毫无秘密可言，就算哪家精心打造出顶尖 产品，其它公司想模仿也没有难度。所以保险公司会在围绕 产品的服务上下功夫，争取和留住客户，其中最容易做文章 的就是健康保险：为客户提供健康咨询、专家远程医疗、就 诊绿色通道和健康管理等。国外有的保险公司还会对连续多 年提供正常体检报告的客户，适当下调当期保费。所有服务 都需要保险公司综合实力的支持，其中最宝贵的是客户资源 掌控力——无论客户二次开发，还是利用社会资源为客户提 供“惠而不费”的附加服务，都需要对客户需求及时恰当的 掌握，前提是能够与客户建立快速而有效沟通——这里又是 数字技术的深度应用。
保险公司另一个重要服务对象就是业务员，自 2015 年 取消代理人资格考试，及鼓励保险中介，保险代理人当年由
325 万增至 471 万，2017 年 807 万，2018 年 871 万，2019 年 912 万见顶。虽然去年跌回 642 万，但全国现有数千万人已做过代理人，说明只要保险公司给的条件合适，人力来源 不成问题。如果能让代理人无需培训便可直接上岗，所有产 品都可边销售边熟悉，后援支持及时到位、有求必应，而且 一切操作在线上，工作时间、地点自由，很可能吸引到众多 代理人加盟。
总结
做了26年人身保险，眼看保险公司大楼越来越高档，办公环境越来越豪华，同事们生活越来越好，可是代理人群体的展业环境和经济状况依然如故，甚至还有越来越难的趋势！再不想办法改善，这群人就会越来越少……
疫情当前，很多人居家办公。通用的线上办公工具之一是腾讯会议，但对于线下开会都心不在焉的人，线上会议无异于放羊。所以要开发具有监视和互动功能的会议软件，或许能让线上会议效果比线下开会更好。同时，还要重新审视会议的目的——如果仅为传递信息，那么有很多比会议更好的信息传递方式；如果强调仪式感，就要借助多媒体，全方位渲染会议氛围。在线销售，更是应对疫情的生活和营商必备，而且保险产品无实物，更适合在线销售，只要信息传达有效到位，还无需物流。